요즘시대에 고객관리 제대로 안하는 기업이 어디있겠냐만, 솔직히 말해서 고객센터 직원이 불친절하면서도 뻔뻔하기까지 한 곳이 없는 것은 아니다. 얼마 전 포스팅 하려고 했다가 미루고 미뤘던 홈플러스가 그러하다. 배달직원이 매우 불친절하고 밤늦게 배송 왔으면서 오히려 나에게 화를 내고 돌아갔던 것에 적잖이 분노하여 홈플러스 본사에 클레임을 넣은적이 있다. 물론 본사에 클레임이 들어간 이후에는 아주 친절한 사과와 함께 내가 다 송구스러울 정도의 사후관리를 해주어서, 나중엔 오히려 그것이 감동이 된 경험이 있다.

커뮤니케이션을 전공하는 학생으로써, 동시에 한 명의 고객으로써 이러한 경험은 참 다양한 의미로 다가온다. 적극적으로 회사에 클레임을 넣는 고객을 아주 세심하고 친절하게 관리할 경우 고객에게 있어 불쾌한 경험이 오히려 감동적인 경험이 되어 충성도를 높여주는 것이 가능하다고 이론으로만 들었지, 내가 경험하게 될 줄은 몰랐다고 할까?

HP의 노트북 AS 서비스.

몇일 전 노트북이 고장나게 되면서 소문으로만 듣던 HP의 AS를 경험하게 되었다. 중요한 데이터가 잔뜩 들어있는 노트북이어서 AS를 앞두고 기대가 된다거나 두근거리는 그런 일은 없었지만, 그래도 그 친절함은 정말 타의 추종을 불허하더라.

1. 가지러 온단다.

HP 노트북을 구입하기 전에 주변에서 추천을 받았다. 데스크탑을 조립부터 수리까지 스스로 다 할 수 있는 수준의 사용자에게도 노트북은 AS가 중요하다. 직접 고칠 수가 없기 때문인데, 이러한 부분 때문에 구입에 앞서 제 1 고려순위는 바로 AS였다.

HP 노트북은 고객센터에 전화를 하면 익일 기사가 방문하겠다는 말을 한다. 노트북이라는 특성 상 대학생 혹은 직장인이 주로 사용한다는 점에서 고객의 시간을 아껴주는 친절한 서비스는 말이 참 쉽지만, 아무런 주저 없이 고장났다는 말을 듣자마자 그럼 내일 몇시에 방문하면 좋겠냐고 물어봐 주는 HP의 화끈한 서비스는 나에게 감동이었다. 물론, 나는 그보다 급해서 서비스센터에 방문하면 당일 수리를 받을 수 있느냐고 물었고, 당일 수리가 가능한지 열어봐야 알 수 있다는 안내를 받고 그 즉시 서비스센터로 이동했다.

2. 서비스센터의 고객관리에 다시 한번 감격.

사실 HP서비스센터에서 내 노트북을 접수 받을 때 직원이 몇 가지 실수를 했다. 한 가지는 내가 이야기 한 고장을 제대로 받아 적지 않았다. 난 분명히 부팅은 되고, 외장VGA로 화면이 출력된다고 전했는데 접수증엔 화면 출력 안됨이라고 단 한 줄이 적혀있었다. 뭐가 다르냐면, 내가 그 곳에서 받은 안내는 ‘메인보드 고장'이었기 때문이다. 당일 수리를 원하고 방문했는데 메인보드 고장이라면 당연히 3-4일은 족히 걸리는 중대한 고장이었다.

그러나 몇 일 뒤에 다시 받은 안내는 메인보드 부품이 도착해서 교체하려고 열어봤더니 메인보드 고장이 아니라 단순히 선이 하나 빠졌다는 것이다. 난 분명 부팅이 된다고 말 했다. 부팅이 되는데 메인보드 고장이라니. 말이 안 다고 생각했지만 엔지니어가 그렇다니 그렇다고 믿고 있었던 거지. 뭐 여기까지는 참을 만했다.

오늘 송장번호를 알기 위해 전화를 해봤더니 내 노트북은 접수된 적이 없단다. 알고 보니 접수받을 당시 직원이 내 전화번호를 잘못 적은 것. 문제는 노트북이 택배를 통해 출발했다는 것이다. 수리완료 후에 택배로 받고싶은지 직접 찾으러 올건지 물어볼때 금요일까지 도착한다고 안내를 받아서 택배를 선택햇지, 그게 아니었으면 난 방문수령 했을거다. 당장 토요일에 사용해야 했기 때문이다. 문제는 택배회사에도 내 전화번호가 잘못 전달되었고 난 전화한번 받은 적 없이 부재중 처리가 되어버려 택배회사에서 노트북을 보관하게 되었다. 즉, 약속된 금요일에 받지 못하게 된 것이다.

요약하면, 내 얘기를 잘 안 들어줘서 수리를 크게 만들고, 접수할 때 번호를 잘못 기입하여 노트북 AS 접수조회가 안 된다는 불안감을 안겨주더니 택배회사에도 당연히 내 전화번호를 잘못 알려준 것이다.

하지만 HP 서비스센터는 제목에서 적었듯 화끈하다. 오늘 안에 무슨 일이 있어도 받아야 한다는 말도 안되는 요청을 했는데 이걸 들어준다고 한다. 퀵서비스를 택배직원에게 보내서 택배직원에게 해당 물건을 인수받고 그걸 나에게 보내주겠다고 한다. 자신들의 실수이니 퀵서비스로 해결해주겠다는 의미다.

나도 가끔 외주작업을 받거나 납품을 할 때 퀵서비스를 이용하지만, 솔직히 대학생인 나에게 아직까지 퀵서비스는 왠지 대단한 서비스이다. 그런데 AS센터에서 자신들의 책임이라고 깔끔하게 인정을 하고 아주 쿨하게 퀵서비스로 모든 걸 처리해주겠다고 흔쾌히 말을 해주다니. 회사를 다니는 분들은 당연하다고 할지 모르겠지만 당연한 걸 당연하지 않게 처리하는 회사가 많은 이 나라 한국 땅에서 이런 멋진 해결을 지어주는 HP서비스센터. 솔직히 감격받았다.

딱 한줄로 정리하자면 이런거다. 내가 감동받은 말은 다른게 아니다.
"죄송합니다. 저희측 실수이니 저희가 책임지겠습니다.”
이 말 한마디가 참 힘들고, 이 말 한마디를 해주는 고객센터에 난 감동받을 수 밖에 없었다. 사실여하를 막론하고 저런 배려의 말 한마디를 해주는 것이 난 너무 감동이었다.

3. 사실 한가지 또 있다.

HP를 구입하게 된 이유는 또 한가지가 있다. 나는 과거에도 HP의 AS에 감격한 적이 있다. 다름아닌 프린터다. HP 프린터를 사용하다 고장이 나서 전화를 했을 때, 프린터를 서비스센터로 택배로 보내달라는 안내를 받았고 접수 완료 후 내가 사용하던 모델이 단종이 되어서 더 이상 부품이 나오지 않는 말을 전화로 들었다.

황당했다. 단종되어서 수리가 안 된다는 말을 덤덤하게 하는 고객센터가. 당연히 수리될 줄 알았는데 택배비 까지 들여 물건을 보냈는데 수리가 안될 것 같다는 말을 하는데 목소리가 쿨하다.

쿨한 이유는 따로 있었다. 귀를 의심하게 하는 직원의 말에 난 되물을 수밖에 없었다.

“비슷한 기종 새 걸로 보내드릴게요.”

새 걸로. 새 걸로. 새 것으로 보내준다고 한다. 단종된 기종이라 부품이 안나와서 다시 사셔야 한다고 새 것으로 싸게 준다는 줄 알았다. 그럼 내가 얼마를 보내야 하냐고 물었더니 오히려 직원이 당황하더라.

“아, 아니요. AS가 불가능한 부분이니까 새 제품을 무료로 보내 드린다구요.”

이 포스팅에서 알바같은 느낌이 나실 지도 모르겠다. 하지만 난 너무 친절한 HP고객서비스센터에 감동을 받아서 이 포스팅을 시작했다. 다름아니라 퀵으로 처리해주겠다는 안내를 받은 직후 나는 포스팅을 시작하였고, 지금 내 곁에는 30분도 안되어서 내 품으로 돌아온 노트북이 있다.

브랜드마케팅이나 IMC에 대한 수업을 듣는 나는 교과서에서나 나오는 고객 충성도에 대해서 다시 한번 내 피부로 느낄 수 있었다. 나는 아마 이대로 HP의 노예가 될 것 같다. 이렇게까지 나라는 고객 한 사람을 아껴주는데, 정말 가식이 한줄기조차도 느껴지지 않고 일말의 짜증도 느껴지지 않는 모든 직원들의 친절한 안내전화와 화끈한 서비스. 역시 글로벌기업은 다르다는 느낌이 든다. 분노를 한 순간에 경배로 바꿔놓은 HP, 감동이다.

ps. 근데 노트북 청소는 안해 줬나보다. 소니는 PSP AS받으러 가면 아무런 문제 없어도 일단 다 분해해서 싹 청소해주는데. 이건 좀 아쉽네.

크리에이티브 커먼즈 라이선스

이 저작물은 크리에이티브 커먼즈 코리아 저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국 라이선스에 따라 이용하실 수 있습니다.